El Centro de Emergencias de la Comunidad de Madrid 112 es un centro pionero a nivel mundial de respuesta coordinada a todo tipo de emergencias que puedan surgir en la región. Este centro permite ofrecer una “cadena de supervivencia” a aquellos ciudadanos que se encuentren en situación de peligro.
El espacio cuenta con 22.000 metros cuadrados. En el interior se encuentra la sala de operaciones en el que se reciben las llamadas durante 24 horas los 365 días del año.
Guardia Civil, Policía Nacional, Summa 112, Samur Protección Civil, Bomberos de la Comunidad de Madrid y Agentes Forestales trabajan en este centro coordinados para dar una respuesta rápida y eficiente a las emergencias que surgen en toda la región madrileña.
Así funciona el Centro de Emergencias
Cuando un ciudadano marca el teléfono 112 es atendido en una media de tan solo ocho segundos por gestor que le realiza una serie preguntas encaminadas a
conocer qué está ocurriendo y dónde.
Con esa información básica, se envía el aviso de forma automática a los servicios de emergencia y seguridad correspondientes entre los que se encuentran los Bomberos, la Policía, Samur Protección Civil, SUMMA 112, Guardia Civil y Agentes Forestales.
En muchas ocasiones, se brinda ayuda telefónica al ciudadano en peligro gracias a los consejos de un profesional de algún servicio de emergencia o seguridad, por lo que la comunicación es transferida desde el 112 para que estos especialistas sigan en comunicación con el demandante de ayuda.
Además, el 112 brinda atención telefónica en 85 idiomas, gracias a un servicio de
tele traducción. Los más demandados, aparte del castellano, son el chino y el
rumano.
Si la ayuda telefónica no es sufriente para solventar la emergencia, los equipos de emergencias más adecuados se desplazaran hasta el lugar donde el ciudadano se encuentre en peligro siendo así una autentica cadena de supervivencia ante una emergencia.
El 112 atendió 4.176.272 llamadas durante 2020
El 112 recibe unas 4,5 millones de llamadas al año. Durante 2020, el centro de emergencias de la Comunidad de Madrid atendió 4.176.272 llamadas, un 7,2% menos respecto a 2019. Este descenso se debe fundamentalmente a la situación de confinamiento y falta de movilidad por la pandemia.
No obstante, los gestores de emergencias de Madrid 112 atendieron una media de 11.442 avisos diarios.
El 60% de las llamadas fueron para demandar asistencia sanitaria, lo que
representa casi un 10% más con respecto al año 2019. El 20,66% fueron para
requerir presencia de Policía o Guardia Civil. El 7,77% estuvieron relacionadas con el tráfico. Y el 5% de los avisos fue para solicitar la actuación de los bomberos.
Desde su creación, el 1 de enero de 1998 se han contabilizado un total de 90.787.510 llamadas. Durante 23 años, este centro ha estado brindado una respuesta inmediata, coordinada y eficaz ante cualquier tipo de emergencia que pudiera ocurrir en la Comunidad de Madrid.
Un servicio de emergencias de suma calidad
Un centro de emergencias como el de Madrid tendría que estar en todas las ciudades del mundo. De hecho, el 87% de los usuarios del mismo lo han calificado como muy o bastante satisfactorio, según el último Estudio de Notoriedad y Satisfacción del año 2019.
El 112 también cuenta con la certificación en la norma de calidad ISO9001 desde el año 2002, adaptando el sistema de calidad a los nuevos requisitos y estructura de la norma, como son el aumento del liderazgo y compromiso de la dirección en la planificación, ejecución y mejora, el enfoque a Procesos, la Gestión del Cambio, la mejora continua y la Gestión del Conocimiento, así como la Comunicación Externa e Interna para mejorar el Sistema Integrado de Gestión de Calidad.
Además, el Centro de Emergencias cuenta desde 2017 con la certificación en la norma UNE-ISO 22320 que certifica el reconocimiento de los procedimientos operativos consolidados que vienen siendo aplicados por el 112. El Centro de Emergencias de la Comunidad de Madrid fue el primer centro de atención de emergencias de España, que obtuvo este reconocimiento de forma completa.
